AviTice Helpdesk

AviTice Helpdesk

Gestion de votre service support

La disponibilité des systèmes critiques est essentielle au succès de toute organisation moderne, ainsi qu'à la productivité du personnel qui les utilise. Pour veiller à ce que cela soit le cas, votre équipe de support informatique doit être capable d'apporter une réponse rapide et efficace aux problèmes, au fur et à mesure qu'ils se produisent.

Depuis des années, AviTice aide ses clients, qu'il s'agisse d'entreprises ou d'organismes éducatifs, à mettre en œuvre des pratiques efficaces de gestion des services, à travers son éventail de solutions de gestion de desktop compatibles.

En tant que solution autonome, AviTice Helpdeskrépond à tous les critères requis d'un outil de gestion des problèmes et incidents entièrement fonctionnel et conforme ITIL, tout en pouvant être intégré en toute facilité dans notre suite de gestion des biens informatiques, AviTice DMS.

Idéal pour les petites et moyennes entreprises, tout en restant évolutif et adapté aux grandes sociétés, AviTiceHelpdeska été mis au point afin de minimiser les temps d'arrêt des systèmes et d'apporter un soutien efficace à tous les utilisateurs d'informatique.

Basé sur l'internet

En tant que système entièrement en ligne, AviTice DMS Helpdesk ne nécessite aucune pré-installation de logiciel et comprend un assistant pour l'importation en toute facilité des détails d'utilisateurs en provenance d'autres systèmes externes.

Personnalisation

Étant donné que chaque entreprise est unique et a ses propres exigences, DMS Helpdesk permet de personnaliser un grand nombre de ses fonctions. De la fonctionnalité opérateur à la création de champs de saisie de données spécifiques, DMS Helpdesk peut être adapté de manière à s'harmoniser parfaitement avec votre organisation.

Rapports

Utilisez les rapports globaux en temps réel pour juger de l'efficacité de la gestion des demandes d'assistance. Encourager une meilleure productivité du help-desk n'est que la moitié du défi. Apprendre à vos utilisateurs à réduire la fréquence des demandes d'assistance futures est tout aussi important. Avec DMS Helpdesk, les utilisateurs peuvent rechercher des réponses avant d'enregistrer une demande de support. Ils peuvent également vérifier et visionner en ligne la progression de leur Incident d'incident.

Connaissances

Savoir quel matériel et quels logiciels sont installés sur le PC de votre utilisateur peut réduire la remontée des appels tout en augmentant le taux de résolution de problèmes. En intégrant une solution d'inventaire tierce - par exemple AviTice DMS - vous pouvez utiliser DMS Helpdesk pour obtenir un inventaire complet pour chacun des systèmes de vos utilisateurs, ainsi qu'un historique complet de toutes les demandes d'assistance, par utilisateur. DMS Helpdesk habilite vos opérateurs de help-desk en leur apportant l'information requise pour traiter un plus grand nombre de demandes en moins de temps.

Efficacité

Parce que les organisations sont toutes différentes et dépendent chacune de systèmes critiques différents pour rester compétitives et efficaces, DMS Helpdesk permet l'attribution prioritaire automatique de différents types de Incidents d'incidents. Par exemple, un Incident d'incident concernant une « Panne de serveur » peut recevoir automatiquement un niveau de priorité « Urgent » et être confié au spécialiste « Serveur » au sein de l'équipe du help-desk.

AviTice Helpdesk fonctionnalités

AviTice HelpDesk est une solution entièrement Web, qui s'intègre en toute facilité dans votre infrastructure informatique. Elle apporte à vos clients et à vos opérateurs de service d'assistance un système rapide et pratique pour prendre en charge, suivre et résoudre les incidents signalés.

Son interface multilingue intuitive, son traitement automatisé du workflow et sa compatibilité avec les périphériques mobiles font de AviTice HelpDesk une solution parfaitement adaptée aux défis des services d'assistance modernes.

Gestion des incidents

Le secret d'une gestion efficace des incidents réside dans l'aptitude à minimiser l'impact sur les opérations quotidiennes de l'entreprise en rétablissant le service aussi rapidement et efficacement que possible. C'est ce que vous permettent de faire les processus de workflow automatisés d'AviTice Helpdesk :

  • Les clients finaux peuvent signaler des incidents en ligne et suivre leur progression en temps réel.

  • Traitement automatisé des messages entrants/sortants.

  • Attribution automatique des incidents aux opérateurs en fonction de règles client prédéfinies, par type de problème ou type d'utilisateur.

  • Escalation automatique des incidents en fonction de règles spécifiques au client.

  • Historique structuré des incidents, avec identification de la source (téléphone, courriel, etc.) pour chaque entrée supplémentaire durant le cycle de vie de l'élément.

  • Informations complètes sur l'inventaire matériel et logiciel de chaque système d'utilisateur.

  • Possibilité de joindre, stocker et associer des fichiers à un incident.

  • Possibilité de relier plusieurs incidents apparentés pour éviter les tâches inutiles.

  • Attribution automatique de niveau de priorité aux nouveaux incidents.

  • Enregistrement précis du temps consacré aux incidents.

  • Établissement des niveaux de priorité des demandes d'assistance pour les utilisateurs et les types d'incidents, avec facilité d'attribution aux opérateurs.

  • Enregistrement des demandes d'assistance avec catégories personnalisables pour une plus grande facilité d'entrée.

  • Base de données de solutions pré-renseignée permettant aux clients de rechercher une réponse avant de signaler un incident.

Rapports

L'information est essentielle et AviTice Helpdesk cherche avant tout à vous donner les moyens d'obtenir des statistiques exhaustives, afin de vous munir d'informations complètes pour prendre des décisions efficaces.

Cependant, les données rassemblées doivent être disponibles sous un format intuitif et convivial, sinon tous les avantages acquis par l'implémentation de AviTice Helpdesk seront anéantis par le temps passé à filtrer et manipuler ces informations pour les rendre utilisables.

AviTice Helpdesk offre une grande souplesse en prévoyant deux " styles " de rapports :

  • Le tableau de bord des rapports vous permet de manipuler les données en fonction de vos besoins spécifiques. Les résultats sont affichés à l'écran sous forme de tableau ou de graphique en barres ou en camembert. Plusieurs rapports peuvent être présentés côte à côte pour faciliter la comparaison.

  • Des rapports optimisés pour l'impression (Crystal Report) permettent l'élaboration d'autres rapports de gestion prédéfinis. L'information peut être exportée sous divers formats.

Gestion des problèmes

Le secret d'une bonne gestion des problèmes réside dans l'aptitude à réduire le volume d'incidents enregistrés au départ. AviTice Helpdesk vous permet d'enquêter de manière proactive et de résoudre la cause première des problèmes. Résultat :

  • Meilleure fiabilité des services.

  • Réduction du volume d'incidents signalés, entraînant l'allègement de la charge de travail de votre service d'assistance.

  • Apport de solutions permanentes plutôt que provisoires.

  • Satisfaction client améliorée.

  • Savoir accru au sein du service d'assistance.

Les gestionnaires de problèmes peuvent utiliser toute une panoplie d'outils, y compris les tableaux de bord de rapports et la recherche avancée, pour les aider à identifier les tendances et relier des incidents apparentés à un problème. Lorsqu'une solution est trouvée, les incidents concernés sont automatiquement fermés.

Incident – Tout événement qui ne fait pas partie du fonctionnement normal d’un service et qui provoque ou risque de provoquer une interruption de ce service ou une diminution de la qualité du service.

La gestion des incidents est par définition une tâche réactive mais grâce à ses processus de workflow intégrés AviTice Helpdesk offre un outil très proactif. Pour les clients et les opérateurs des services d’assistance il devient très facile d’enregistrer des incidents, d’en faire le suivi, de les gérer et ainsi de réduire au minimum le temps consacré à la résolution des problèmes et les temps d’arrêt des systèmes critiques.

AviTice Helpdesk présente l’avantage supplémentaire de permettre une identification rapide des problèmes récurrents et des tendances des types incidents enregistrés. Les incidents multiples peuvent être reliés et, si nécessaire, affectés à un des autres processus ITIL tel que la gestion des problèmes ou des changements, évitant ainsi une duplication du travail des opérateurs de première ligne. La recherche du problème sous-jacent peut alors être laissée au spécialiste approprié.

Pour bien gérer les incidents il est primordial d’évaluer les incidents et de convenir de leur impact et priorité. Sans cela il est difficile de gérer les attentes des clients et en conséquence de satisfaire les Accords sur les niveaux de service. AviTice Helpdesk fournit à la fois à l’utilisateur final et à l’équipe des services d’assistance des enregistrements affichables instantanément qui identifient l’opérateur en charge d’un incident, la priorité rattachée à cet incident et la progression à ce jour. Si un problème ne peut être résolu dans les temps convenus il est facile d’escalader l’incident au palier d’intervention supérieur, soit en l’affectant à un opérateur encore plus spécialisé ou à une autorité supérieure.

Un ensemble de rapports en temps réel sur le statut des sociétés vous donnent des statistiques précises et à jour, à la minute près, qui permettent d’évaluer l’efficacité du support fourni et vous pouvez aussi réduire la fréquence des incidents signalés en encourageant les clients à utiliser les fonctions de recherche de solutions de AviTice Helpdesk.

C'est ce que vous permettent de faire les processus de workflow automatisés de AviTice Helpdesk :

  • Les clients finaux peuvent signaler des incidents en ligne et suivre leur progression en temps réel.

  • Traitement automatisé des messages entrants/sortants.

  • Attribution automatique des incidents aux opérateurs en fonction de règles client prédéfinies, par type de problème ou type d'utilisateur.

  • Escalation automatique des incidents en fonction de règles spécifiques au client.

  • Historique structuré des incidents, avec identification de la source (téléphone, courriel, etc.) pour chaque entrée supplémentaire durant le cycle de vie de l'élément.

  • Informations complètes sur l'inventaire matériel et logiciel de chaque système d'utilisateur.

  • Possibilité de joindre, stocker et associer des fichiers à un incident.

  • Possibilité de relier plusieurs incidents apparentés pour éviter les tâches inutiles.

  • Attribution automatique de niveau de priorité aux nouveaux incidents.

  • Enregistrement précis du temps consacré aux incidents.

  • Établissement des niveaux de priorité des demandes d'assistance pour les utilisateurs et les types d'incidents, avec facilité d'attribution aux opérateurs.

  • Enregistrement des demandes d'assistance avec catégories personnalisables pour une plus grande facilité d'entrée.

  • Base de données de solutions pré-renseignée permettant aux clients de rechercher une réponse avant de signaler un incident.

Problème – Une situation indésirable, indiquant la cause première inconnue d'un ou plusieurs incidents existants ou potentiels.

Dans un monde idéal, vos opérateurs de service d'assistance de 1ère ligne résoudraient la majorité des incidents signalés immédiatement. Après tout, retarder les enquêtes et permettre à un système défectueux de continuer pendant les périodes critiques n'est pas idéal, mais un tel résultat n'est pas toujours possible et les faiblesses de votre infrastructure informatique peuvent persister ou se reproduire.

La gestion de problèmes aide les entreprises au long terme en identifiant la cause première des problèmes et en décidant des moyens de limiter leur impact. Une gestion efficace des problèmes réduit considérablement le nombre d'incidents signalés et leur impact sur votre activité. Le processus peut être à la fois réactif et proactif :

La gestion de problèmes réactive répond aux incidents qui se sont déjà produits et cherche à guérir les symptômes sous-jacents.

La gestion de problèmes proactive identifie les problèmes en puissance avant qu'ils ne se produisent. Les gestionnaires de problèmes se concentrent sur l'analyse des tendances et recherchent les faiblesses de votre infrastructure informatique.

L'identification est cruciale et AviTice Helpdesk fournit les mécanismes nécessaires pour permettre aux gestionnaires de problèmes de rassembler toutes les données de fond connexes en interrogeant la base de données d'incidents pour trouver les éléments apparentés. Le traitement du workflow au sein de AviTice Helpdesk entre alors en jeu pour veiller à ce que le problème soit suivi, géré et communiqué jusqu'à identification de la cause première.

Changement – Le processus consistant à contrôler et gérer les demandes de changement à l'infrastructure informatique ou tout autre aspect des services informatiques pour promouvoir les avantages commerciaux tout en minimisant le risque de perturbation des services.

La gestion des changements contrôle les processus intervenant dans l'introduction de modifications de votre environnement informatique. Une Demande de changement pourrait être lancée suite à des problèmes identifiés pendant l'Incident et le processus de Gestion des problèmes, ou en tant que demande directe d'implémentation de nouveaux systèmes ou fonctionnalités.

L'objectif final est de limiter l'introduction d'erreurs dans votre entreprise, et donc le nombre d'incidents signalés à votre service d'assistance. Cependant, il est possible que les incidents soient souvent liés aux changements. Les facteurs contributifs pourraient être une mauvaise analyse d'impact, un manque d'essais exhaustifs, des problèmes de ressources ou simplement des difficultés initiales.

L'un des obstacles primaires à une bonne gestion des changements réside dans le fait que les organisations adoptent souvent une démarche incohérente et informelle, laissant certains domaines individuels faire ce qu'ils veulent au lieu de fournir un processus centralisé et coordonné. Cependant, grâce aux fonctions de collecte et de partage d'information de AviTice Helpdesk, vous constaterez vite les avantages de l'introduction d'un système de gestion du changement structuré, avec des lignes hiérarchiques clairement définies.